¿Cómo medir la Experiencia del Paciente?
El primer paso hacia el objetivo de la mejora continua de la experiencia del paciente implica contar con un buen sistema de medición. Medir la experiencia del paciente es una condición necesaria para mejorarla de forma sistemática.
Un buen sistema de medición de la experiencia del paciente permite al personal, gerentes y jefes de servicio mejorar continuamente todos los aspectos de la atención y es la herramienta más poderosa que tienen los equipos de calidad para asignar los recursos de la organización a lo que realmente importa a los pacientes.
¿Quién debe medir la experiencia del paciente?
Según la investigación «What Matters to patients» (Kings’ College London, 2011), la gerencia del hospital y los servicios centrales de salud deben hacer uso de los datos recopilados para respaldar la gestión y la mejora de los servicios de primera línea.
Los mandos intermedios y los equipos médicos deben controlar la calidad de la atención con la misma frecuencia con la que controlan los presupuestos. Necesitan información relevante, precisa, oportuna y frecuente de sus propios pacientes para comparar sus propios servicios con los de otros y realizar mejoras. Esto significa acceso a comentarios ‘casi en tiempo real’, basados en preguntas estándar.
Finalmente, los métodos para recopilar y reportar los comentarios de los pacientes deben vincularse lo más estrechamente posible con los servicios clínicos para que los médicos se identifiquen con los resultados.
¿Qué necesitas para medir la Experiencia del Paciente?
Se deben usar recursos para desarrollar un sistema que recopile, analice, interprete e informe sobre los datos de la experiencia del paciente.
Esto debe incluir:
- Personal cualificado con responsabilidad exclusiva para supervisar y coordinar el trabajo y aportar experiencia.
- Tiempo dedicado para que el personal revise los comentarios y aprenda de la experiencia del paciente.
- Un presupuesto para la capacitación, la creación de materiales de comunicación y la contratación de expertos externos.
- Una plataforma tecnológica dedicada para escuchar a los pacientes a través de canales dedicados, recopilar el feedback de manera sistemática, ayudar a analizar y distribuir la información. Si quieres saber más sobre una de la plataformas dedicadas a la medición de la experiencia del paciente más avanzada:
¿Qué medir de la Experiencia del Paciente?
Para obtener una imagen completa de la experiencia del paciente, se deben recopilar datos de diferentes fuentes:
- Encuestas, como fuente principal
- Historias de pacientes
- Quejas
¿Qué características debe tener esta información? Idealmente esta información debería ser:
Continua: un sistema de feedback moderno permite realizar comparaciones a lo largo del tiempo. Durante el año, la experiencia del paciente es fluida y dinámica. Además, puede haber sesgos estacionales. Por ejemplo, las temporadas y los días festivos afectan la cantidad de consultas y la disponibilidad del personal, lo que a su vez afecta los tiempos de espera y otras métricas de satisfacción. Por lo tanto, el feedback debe recopilarse de manera regular y sistemática. Limitar la recopilación de información durante un tiempo específico podría dar lugar a conclusiones sesgadas y decisiones equivocadas.
- Segmentada: Es fundamental segmentar los datos por servicios específicos y de la forma más parecida a como los equipos clínicos están organizados (para que el feedback sea lo más directo y relevante posible). Por ejemplo, los jefes de las unidades médicas deben recibir informes semanales sobre la experiencia en sus servicios. Asimismo, a nivel de gerencia, el sistema debe permitir comparaciones entre servicios y estructuras.
- Tiempo real: La experiencia y los recuerdos se diluyen a medida que nos alejamos del ‘momento de la verdad’. Si no queremos tener una visión distorsionada de lo sucedido, debemos preguntar con la menor dilación posible después de que la experiencia haya terminado.
- Fácil de usar: Las encuestas no deben ser «intrusivas» y tediosas de completar. Las nuevas tecnologías permiten un acercamiento más humano y cómodo al paciente. Algunos hospitales logran distribuir sus encuestas a través de los smartphones de los pacientes para que respondan en el momento y lugar donde se sientan más cómodos. Por ejemplo, vía SMS o Email, o también a través de terminales ubicados en las mismas instalaciones del hospital.
- Cuantitativa y Cualitativa: Extender la auditoría más allá de los indicadores cuantitativos permite comprender la razón detrás de los números. Las historias de los pacientes deben ser centrales en el análisis de la experiencia. Escuchar las propias palabras del paciente significa comprender lo que los pacientes realmente perciben
El proceso de “medición en cuatro pasos”
El proceso de “medición en cuatro pasos” es un proceso estructurado para una medición eficaz. Seguir los cuatro pasos ayuda a garantizar que todos los datos recopilados de los pacientes se utilicen para tomar mejores decisiones que, en última instancia, mejoren los servicios. El proceso de cuatro pasos establece el vínculo entre la recopilación de datos, el análisis, la búsqueda y los patrones de informes.
Este capítulo ha sido redactado en colaboración con el equipo de investigación de RateNow Health. La metodología se ha desarrollado teniendo en cuenta las últimas pautas en la práctica de la experiencia del paciente recopiladas por el NHS en el “Patient Experience Book” y refinado a través de la experiencia en la implementación de sistemas de medición con cientos de organizaciones sanitarias europeas.
Paso 1: ¿Qué servicios deben medirse?
Se debe estudiar detenidamente qué es lo que se está tratando de mejorar y junto al equipo preguntarse: ‘¿Cuáles son los servicios que queremos auditar?’
- Los servicios principales: Centrar los primeros pasos en los procesos más relevantes y luego ampliar la auditoría gradualmente a los más específicos. Por ejemplo: Empezar con Consultas Externas, Hospitalización, Urgencias y Cirugías Ambulatorias, ya que probablemente representan la mayor parte de los servicios en cuanto a números de “experiencias”.
- Ampliación de la auditoría: Una vez que el sistema esté en funcionamiento, ampliar la auditoría a más procesos como Radiología, Farmacia, Rehabilitación, Oncología, Laboratorio, etc.
Paso 2: ¿Cómo diseñar una encuesta de experiencia del paciente?
Una vez elegidos los servicios que se quiere medir, se deben diseñar las encuestas para evaluar todos y cada uno de los pasos de la experiencia (los puntos de contacto o touchpoints).
Una encuesta de satisfacción del paciente perfecta debe:
- Cubrir todos los puntos de contacto. Utilizando el mapa del recorrido del paciente (o patient Journey) para resaltar cada punto de contacto. Es ideal que la encuesta cubra todos los puntos de contacto de la experiencia de principio a fin o, al menos, centrarse en los más relevantes. Recordamos que la experiencia comienza antes de llegar al hospital y no termina cuando el paciente ha salido de las instalaciones. Ejemplo: Preguntar qué tan fácil fue fijar la cita, qué tan accesibles son las instalaciones, o si se le dio toda la información para un realizar un seguimiento postoperatorio minucioso.
- Preguntar por aspectos funcionales y relacionales. Uno de los resultados más destacados del estudio “What Matters to patients” (Kings’ College London, NHS, 2011) es que a los pacientes les interesan tanto los aspectos relacionales como los funcionales. La encuesta de experiencia del paciente debe incluir aspectos relacionales clave: cómo ha sido tratado el paciente, si se sintió implicado en las decisiones, si le resultó fácil entender a los profesionales.
- Puntuación Net Promoter Score (NPS). Antes limitadas solo a organizaciones de salud privadas, cada vez más instituciones públicas incluyen en sus encuestas indicadores de experiencia del cliente como el NPS (Net Promoter Score). El NPS es un índice de recomendación con varias ventajas: ha demostrado ser más realista que una mera pregunta de satisfacción (CSAT) porque pide una implicación activa del paciente, la de “recomendar” el servicio que ha experimentado. También se abre un punto de vista más “competitivo” entre los proveedores de de salud. Lo cual es particularmente útil en un escenario donde la elección entre servicio público y privado va a ser cada vez más una realidad para el paciente. Y finalmente nos permite comparar el servicio con el desempeño del sector, respondiendo la pregunta: ¿la calidad del servicio que ofrecemos está por encima o por debajo del promedio? Haga clic aquí para obtener más información sobre NPS (publicación de NPS).
- Plantillas revisadas. Los cuestionarios no deben ser un trabajo de imaginación. Deben estar inspirados por los estándares establecidos en metodologías internacionales como PREM (Patient Reported Experience Measures) para que sean comparables entre ellos. Al mismo tiempo, deben adaptarse a la tecnología utilizada para su distribución. Por ejemplo, ciertos canales, como los terminales de feedback, requieren un cuestionario breve y directo, mientras que si la encuesta se envía a través de sms y el usuario responde desde su smartphone, es viable incluir más preguntas..
- Adaptar las plantillas a las necesidades. Se deben aprovechar los modelos o plantillas tanto como se pueda, sin olvidar ajustar los cuestionarios a las características de los pacientes y adaptarlos a sus necesidades específicas de la organización. Por ejemplo: ¿Necesita evidencia para impulsar un proyecto relacionado con los servicios de pago del hospital? Agrega una pregunta específica al respecto en su cuestionario y usa esa entrada para impulsar el proyecto y saber qué necesitas resolver.